AlexDinu.ro» Articole» Telesales» Planificarea apelului telefonic de vanzare

« Marketing direct sau tradition...

Ghidul aviatorului incepator !... »

Tags: Planificarea apelului telefonic de vanzare, telesales, telemarketing, sales, vanzari, apelul de telesales

---

Intr-o perioada anume, de care nu ne-am despartit de foarte multa vreme, fiecare companie avea un departament de "Planificare si control". Oamenii angajati in aceste departamente erau cei ce spuneau cat si cum trebuie produs, tot ei fiind cei ce faceau, periodic, controlul. Practica era, poate, comunista, dar trebuie sa stiti ca mai toate firmele occidentale care se respecta au un asemenea departament.
Asa cum am mai spus, deoarece lucreaza cu oamenii si nu cu masini, telemarketingul trebuie atent planificat. Fiecare apel trebuie tratat individual, evitandu-se greseli ce pot duce la pierderea clientului. Pentru a fi sigur ca totul va iesi asa cum va doriti, va recomand sa va puneti in locul operatorului de telemarketing si sa respectati pasii urmatori inainte de a forma numarul potentialului client.

1. Planificarea stricta a obiectivelor imediate

Vindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la apel? Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente intrebari puse de client? Sunteti in "forma" pentru a face fata unui tir de intrebari neasteptate? Daca v-ati planificat scopul, puteti trece la pasul urmator.

2. Trecerea in revista a introducerii

in general, prima impresie este cea care conteaza, asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O introducere de succes include:
- numele dumneavoastra,
- numele companiei care realizeaza campania de telemarketing,
- personalizarea mesajului. Fiti pozitivi si prietenosi si adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti.
- asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe care il oferiti,
- exprimarea dorintei de a ajuta. Daca persoana apelata are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema), fiti gata sa ii sariti in ajutor. Veti castiga incredere.
- captarea atentiei celui apelat. La o intrebare de genul: "de ce ar trebui sa va ascult, stimata doamna / stimate domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra vor creste cu 20%". Nimeni nu rezista in fata unei asemenea declaratii, rostite pe un ton ferm si hotarat!

3. "Cursa inarmarii" impotriva "bodyguarzilor"

In numeroase cazuri, persoana dumneavoastra de contact (care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este "aparata" de catre un "bodyguard". Va fi foarte greu sa ajungeti la omul potrivit pentru ca, asa cum spune proverbul: "Pana la Dumnezeu te mananca sfintii!". in cazul de fata nu aveti de-a face cu sfinti, ci cu oameni platiti sa asigure linistea altor oameni. Nu uitati ca acesti veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Telefonul dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. Ce-l determina pe paznic sa va dea drumul in interiorul cetatii?
a) creati impresia ca sunati in urma unui telefon primit din partea companiei apelate. Sunati si spuneti: "Buna ziua. Sunt X, reprezint compania Y si va sun in legatura cu cererea dumneavoastra privind consumabilele de birotica. As putea vorbi cu domnul Z, cel care ne-a sunat? Va multumesc foarte mult!" in unele cazuri puteti da gres, dar merita incercat.
b) utilizati numele unei terte persoane (daca este posibil). Un nume familiar urechilor persoanei apelate este, de multe ori, biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati acest truc de fiecare data cand este posibil.
c) cereti ajutorul. Oferiti un serviciu important companiei pe care "gardianul" o reprezinta. Dumneavoastra nu vreti nimic altceva decat sa vindeti un instrument cu care compania apelata va face importante economii. Cereti-i persoanei ce va raspunde la telefon, "gardianului", sa identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci cand cineva iti cere ajutorul. Fraza pe care o prezentam ca exemplu functioneaza intotdeauna cu mare succes. "M-ati putea ajuta? Sunt nou in aceasta functie si nu stiu cine este persoana din firma dumneavoastra insarcinata cu achizitionarea de consumabile pentru imprimanta. Cine ar putea fi?"
d) fiti direct. in fata dumneavoastra este o lista intreaga ci clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile. Nimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie simpatic, dar fara sa precizeze motivul pentru care suna. Poate doar o pensionara dornica de conversatie...
e) urmariti corespondenta. De foarte multe ori un "paznic" este mai receptiv atunci cand a primit un plic si apoi este sunat. Telefonul dumneavoastra capata greutate pentru ca vine din partea unui om care a trimis deja un plic "domnului director".
f) sunati dupa sfarsitul programului. Cand ati epuizat toate mijloacele de a trece de "bodyguard", ca intr-o cunoscuta reclama, nu mai aveti decat o singura sansa: sunati atunci cand acesta nu se gaseste la birou. Adica dupa orele de program. De regula, asistentii manager sau secretarele nu sunt acei angajati devotati ce stau la birou pana la miezul noptii. Planificati-va apelul dupa orele 17.00 - 18.00 si veti avea surpriza sa dati chiar peste persoana dumneavoastra de contact. De foarte multe ori, atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa, managerii preiau ei-insisi telefoanele. Ramane doar sa fiti extrem de convingator.

4. Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct.

in primul rand, dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. incercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care vorbiti. Care sunt nevoile si problemele acesteia. Cel mai usor veti afla raspunsuri punand... intrebari. Retineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari:

- intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra este..."). Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori "nu stiu")
- intrebari deschise. Acestea se utilizeaza pentru a primi un raspuns direct din partea clientului, un raspuns de doua-trei cuvinte (uneori), dar care va ofera informatii nepretuite despre client.

5. Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici.

Din nefericire, mult prea des, operatorul de telemarketing este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale acestuia. incercati sa evitati aceasta greseala, de multe ori fatala! Clientul cumpara nu pentru ca este interesat, pe moment, de numeroasele caracteristici, ci fiindca intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o reprezinta. Ce este o caracteristica stiti cu siguranta. Trebuie doar precizat faptul ca americanii considera ca fiind beneficiu numai ceva ce se transforma in scurt timp in dolari economisiti sau in mai mult timp liber.
O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in exemplul urmator:
"Acest nou cort cantareste doar un kilogram (caracteristica), deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu (beneficiu)".
Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin telemarketing trebuie sa oferiti un beneficiu care:
- sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti,
- sa-i scada costurile,
- sa-i creasca profitul.
Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus, puteti spune ca foarte aproape de a incheia o noua afacere!

6. Planificarea obiectiilor din partea potentialului client

Nu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata bani din buzunar! Nici din buzunarul lor, nici din cel al firmei (atunci cand aceasta le apartine). in aceste conditii, atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui produs / serviciu, ei vor veni cu obiectii. Conform studiilor de specialitate, sunt, in medie, cinci obiectii per apel. Cum puteti "supravietui" acestor obiectii? in primul rand trebuie sa va pregatiti intelectual si emotional pentru a face fata unei asemenea discutii. Apoi puneti pe hartie intre 10 si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul dumneavoastra. Cand ati terminat lista, mai luati o foaie de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu concret pentru cumparator.
intotdeauna, un raspuns rapid, concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumneavoastra si, la fel de important, fata de produsul pe care il oferiti. Nu luati obiectiile ca fiind ceva personal. Trebuie sa stiti ca noua oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa cumpere ceva. Fiti pregatit emotional pentru acest lucru.

Si acum sa ne punem pe vandut !