| « Parere \"subiectiva\" despre R... | Lista taxelor, impozitelor si ... » |
Tags: Angajatii din call-center-uri sunt mult mai rabdatori decat clientii, call center, telesales, customer care, telemarketing, contact center
Data viitoare cand veti suna la un call-center si veti considera ca ati trecut printr-o experienta frustranta, bucurati-va ca nu sunteti la capatul celalalt al firului. Un nou studiu publicat de Universitatea din Maryland, SUA, arata ca angajatii din aceste centre sunt, in mod constant, brutalizati verbal de cei care intampina diverse probleme tehnice.
Mo Wang, un psiholog in problemele organizationale, spune ca
parerea inradacinata cum ca operatorii telefonici sunt rautaciosi si
nepoliticosi este gresita. In schimb, aproape un sfert din cei care suna
pentru a primi ajutor ajung sa jigneasca, intr-un fel sau altul.
Impresia acestora din urma este ca echipa de suport tehnic are un plan
diabolic de sabotare, prin care inchid telefonul in nas, pun apelul in
asteptare minute interminabile sau fac transferuri nenumarate. Acest
lucru se intampla, statistic, in doar 1% din cazuri.
Angajatii din call-center poate nu sunt candidati la sfintire, dar merita apreciere pentru rabdare.
Wang si colegii sai au adunat date din 131 de centre din China,
call-center-uri orientate spre clientii cu probleme la telefonul mobil.
In fiecare zi, timp de 10 zile, angajatii au completat, fara a se semna,
chestionare in care-si detaliau experientele. Pentru ca majoritatea
apelurilor aveau la baza probleme legate de retea sau de serviciile
primite, clientii erau deja nervosi, chiar inainte de a tasta numarul de
telefon.
Rata medie a apelurilor preluate pe zi a fost de 75, iar angajatii
au fost "agresivi" in doar 4 cazuri. Wang apreciaza ca acest lucru se
datoreaza prezentei supervizorilor care-i impiedica pe operatori sa
injure sau sa tipe la clienti, formele de sabotaj adoptate fiind subtile
si pasiv-agresive. In chestionar, una dintre intrebari era urmatoarea:
"i-am spus unui client ca i-am rezolvat problema, dar, in realitate, nu
s-a intamplat asa". In majoritatea cazurilor, scopul nu a fost acela de a
strica ziua cuiva, ci doar de a scapa de plangere.
Lectia pentru clienti: fiti ingaduitori! Se prea poate sa sunati
tocmai cand agentul a ajuns la limita rabdarii si sa aveti de suferit
oarece consecinte pe urma.
Sursa: www.manager.ro
Sursa: www.manager.ro
Posted in Articole,
Telesales |
Print |
0 Comentarii»
Flux RSS