Probabil cel mai important pas in procesul vanzarii consultative este identificarea nevoilor clientului, interogatoriul cum ii mai spun altii. De ce este atat de important? Pentru ca in acest pas ai oportunitatea de a afla (sau nu) informatiile pe baza carora sa ii prezinti clientului beneficiile produsului sau serviciului tau, care ii vor satisface nevoile specifice.
Totusi, sunt cateva aspecte pe care ar fi bine sa le evitam in acest pas, astfel incat sa avem succes si sa nu ii transmitem interlocutorului nostru impresia ca este supus unui “interogatoriu”.
Iata cateva recomandari, “pericole” pe care ar fi bine sa le eviti:
1. Lansarea intrebarilor fara a ii cere acordul potentialului tau client
Am testat pe propria-mi piele aceasta greseala si rezultatul nu a fost unul bun; intrucat cel din fata mea nu prinsese destula incredere incat sa imi dezvaluie informatii despre el si despre afacerea lui. Tocmai de aceea, inainte de a face acest pas ii prezint clientului cateva beneficii pentru care sa fie dispus sa imi raspunda la intrebari.
2. Lansarea primei intrebari prea devreme, fara sa ii fi capatat increderea
Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo pentru a-l ajuta. Pentru a prinde incredere in tine, vezi daca nu cumva vrea sa ii spui tu cateva detalii despre tine, despre firma ta. Cum procedez eu in mod normal: dupa ce il las pe client sa lanseze prima intrebare, il intreb daca vrea sa discutam despre el si despre afacerea lui sau daca vrea sa stie la inceput detalii despre mine si despre firma pe care o reprezint.
3. Transmiterea impresiei ca il supui unui interogatoriu
Foloseste la inceput intrebari cat mai deschise, lasa-l sa vorbeasca, uita-te in ochii lui.
Poti fi atat de nerabdator sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin intrebari, incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare, chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare. Evita asta.
Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului observatiile personale sau studiile privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural.
De asemenea, dupa fiecare intrebare privind o problema e bine sa explorezi mai in adancime nevoia descoperita, folosind intrebari privind implicatiile, in loc sa grupezi impreuna toate intrebarile despre probleme si toate intrebarile despre implicatii.
4. Intrebari prea personale sau care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari. Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui sa nu atingi rani vechi. In special intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: “Probleme cu furnizorul actual? Nu. Totul merge bine”. Poti sa il intrebi pe client: “Ce ar putea face in plus furnizorul actual fata de ceea ce face acum?”.
Daca ai nevoie de informatii ce pot fi confidentiale propune-i clientului semnare unui Acord De Confidentialitate.
5. Intrebari cu final neasteptat
Nu pune intrebari din domenii pe care nu le cunosti. Nu discuta cu clientul tau despre probleme pe care nu le poti rezolva.
6. Intrebari irelevante
Doar ca sa dai bine sau sa nu fii jenat nu pune intrebari “irelevante” pentru clientul tau. Nu iti bate joc de timpul lui.
Spor la vanzari va doresc!
