Blog

1. Cand un client este nemultumit, cuvintele: “Imi pare rau!” sau “Imi cer scuze!” ii merg la suflet. Fie ca e vina clientului, fie ca e vina companiei dumneavoastra, a cere scuze sau a marturisi o parere de rau “consuma” o mare parte din supararea primului.

2. Folosirea numelui clientului in diferite momente ale discutiei va aduce un efect pozitiv. Oamenii, chiar daca nu recunosc, sunt innebuniti sa-si auda numele. Cartile lui Dale Carnegie sunt edificatoare in acest sens.

3. Spuneti-i intotdeauna clientului ce puteti face pentru el, nu ce NU puteti face. Rostind cuvantul NU dati senzatia ca NU doriti sa-i satisfaceti cerintele.

4. Clientul nu este intrerupt niciodata atunci cand vorbeste. Angajatul din acest important departament trebuie instruit sa se “agate” de absolut orice cuvant spus de acesta. Plus ca este un gest de politete sa lasi un om sa-si expuna problema.

5. In timpul convorbirii trebuie sa i se propuna clientului o varianta care ii surade. Atunci cand s-a produs acest lucru, se va insista pe varianta respectiva pana la acceptarea ei.

6. Afacerea clientului este mai importanta decat afacerea voastra. Operatorul de la “Serviciul Clienti” trebuie sa rosteasca, atunci cand este posibil, cuvinte de apreciere la adresa companiei partenere.

7. “Tonul face muzica.” Un angajat care tipa la clienti este un angajat care, din secunda urmatoare, trebuie sa fie in preaviz. Omul care v-a sunat sau a venit la firma dumneavoastra v-a dat bani. Respectati-l!

8. Nu angajati operatori care adora sa se auda la telefon sau responsabili de relatii cu clientii care se privesc in oglinda atunci cand vorbesc. Important este ca omul suparat din fata lui sau de la celalalt capat al firului sa fie multumit la finalul discutiei, nu ca el sa aiba dreptate.

9. Instruiti-va operatorul sa intrebe permanent: “Mai pot face ceva pentru dumneavoastra?”. Aceste 6 cuvinte sunt, realmente, de aur si cimenteaza o relatie de afaceri de lunga durata.

10. Daca discutia cu clientul a intrat intr-un punct mort sau clientul a inchis nervos, cautati imediat o noua oferta pe care sa i-o faceti. Sunati-l dumneavoastra, daca este nevoie. Daca va… suparati pe el, singurul care pierde bani sunteti dumneavoastra. Clientul se va orienta catre un alt produs/serviciu de pe piata.

8 Idei pentru Manageri

8 IDEI pentru a deveni un manager și mai bun.

9 Tehnicide vanzare

9 TEHNICI pentru succes in vanzari

Abordarea telefonica eficienta

Cum sa ai o abordare telefonica eficienta